Elke klant verdient persoonlijke aandacht: de rol van Adviseur Corporate Desk bij CCN

Nadia studeerde bank- en verzekeringswezen, werkte daarna op de klantenservice van een uitgeverij, en belandde uiteindelijk tóch bij een bank. "Ik had het niet zo gepland", lacht ze. "Maar achteraf voelt het alsof het niet anders had gekund."

Van klantenservice naar complexere vraagstukken

Ruim zes jaar geleden begon ze bij Rabobank. Eerst bij de klantenservice en daarna bij de Bedrijvendesk, beide binnen het mkb-segment. Daar beantwoordde ze financieringsvragen, attendeerde ze klanten op hun verzekeringen en verwees ze waar nodig door naar de juiste specialist. “Ik vind het mkb-segment hartstikke leuk, maar op een gegeven moment merkte ik toch dat ik meer wilde. Complexere vraagstukken, meer uitdaging. Gelukkig biedt Rabobank daar alle ruimte voor."

De verbindende schakel tussen klant en bank

Negen maanden geleden maakte Nadia de stap naar de Corporate Desk in Hoofddorp, waar ze werkt voor de Corporate Clients Nederland (CCN). “We werken voor allerlei bedrijven, van ziekenhuizen en sportscholen tot vastgoed en hotelketens. Het zijn vaak complexe organisaties. De ene klant heeft één rekening en één bedrijf. Maar je hebt ook klanten met meerdere entiteiten: een holding, werkmaatschappijen, dochterondernemingen. Dan moet je echt uitzoeken hoe zo'n structuur in elkaar zit, voordat je kunt bepalen wat iemand nodig heeft.”

De Corporate Desk is het eerste aanspreekpunt voor klanten op het gebied van dagelijkse bankzaken: van het openen van rekeningen en aanvragen van passen tot het inrichten van internetbankieren. Maar de rol gaat verder. “We doen ook de nazorg, begeleiden klanten door complexe processen en schakelen voortdurend met het klantteam", vertelt Nadia. "Als een assistent transaction banker naar een klant toe gaat die een specifieke vraag heeft, nemen we vooraf samen even het klantdossier door. En soms schuif ik ook aan bij het gesprek zelf."

Samenwerken aan maatwerk

Bij alle werkzaamheden geldt: elk klantcontact wordt nauwkeurig vastgelegd. “Dat is praktisch als ik er even niet ben", legt Nadia uit, “maar het helpt ons ook om klanten goed te leren kennen. Zodat we proactief met hen mee kunnen denken. Als een klant een rekening wil opheffen bijvoorbeeld, laten we dat het klantteam weten. Die nemen dan contact op om te vragen wat er speelt. Zo doen we het echt samen."

Proactief meedenken betekent ook: de klant beschermen. “Als een klant zijn transactielimiet wil verhogen voor een groot bedrag, dan vragen wij: kan de transactie in meerdere keren? Gaat de tegenpartij daarmee akkoord? Is er een vier-ogen-principe? Als dat niet het geval is, benoemen we dat gewoon. Het is uiteindelijk de keuze van de klant, maar hij moet wel weten wat de opties zijn."

Persoonlijke aandacht

Bij de Corporate Desk begint het klantcontact al vóór de eerste transactie. Nadia regelt de praktische eerste stappen: betaalrekeningen openen, bankpassen regelen, internetbankieren inrichten. Maar daar stopt het niet. “Zeker bij nieuwe klanten bel ik na om te vragen of alles goed is aangekomen. Als ik merk dat ze wat extra begeleiding kunnen gebruiken, doe ik dat ook. Soms gaat het om wel honderd medewerkers, dan begeleid ik de klant door het hele proces.”

Nadia is van nature iemand die mensen graag helpt. Persoonlijke aandacht zit voor haar in grote én kleine dingen. Bij een nieuwe klant besloot ze spontaan een welkomstkaartje en wat chocolade te sturen. “Niet elke klant heeft dezelfde aanpak nodig, maar persoonlijke aandacht verdient iedereen.” Dat geldt ook voor hoe ze met hen meedenkt. "Er kan altijd iets beter, efficiënter of out of the box – maar wel binnen de bevoegdheden en conform de regels. Je hebt te maken met grote bedragen en complexe structuren. Je wilt het beste voor de klant, maar zorgvuldigheid staat voorop."

Nog lang niet uitgeleerd

Wat maakt het werk als Adviseur Corporate Desk zo leuk? Het antwoord komt direct. "De combinatie van grote klanten, complexe vraagstukken en persoonlijk contact vind je bijna nergens. Als je energie krijgt van uitzoeken, oplossen en mensen helpen, dan zit je hier op je plek."

Zelf weet ze goed wat ze wil: in de klantbediening blijven, bij voorkeur bij de corporate klanten. "We krijgen hier de tijd om het goed te doen. Het gaat niet om zo snel mogelijk antwoord te geven, maar we zoeken echt uit wat de klant nodig heeft.” En dat past haar goed. "Behulpzaam zijn, dat zit gewoon in me. Ik zit hier echt op mijn plek en ik ben nog lang niet uitgeleerd.”