Vertrouwen en persoonlijke aandacht binnen een complexe omgeving

Bente en Michel begonnen beiden hun carrière bij Rabobank als trainee. Daarna werkten zij als financieringsspecialist voor ze doorgroeiden tot relatiemanager Corporate Clients Nederland (CCN). Michel: “Bij CCN werken we in klantteams waarbij iedereen zijn eigen expertise heeft. Als relatiemanager ben ik eindverantwoordelijk, maar we gaan er samen voor om het beste resultaat te halen voor onze klanten. Dat geeft me energie.”

Een vertrouwensrelatie opbouwen

Bente: “Als relatiemanager heb ik veel aan mijn achtergrond als financieringsspecialist, ik kan daardoor veel informatie analyseren en snel schakelen in gesprekken.” Michel: “Het heeft veel toegevoegde waarde in de gesprekken die ik nu als relatiemanager voer met klanten. Zeker in de beginfase is het fijn dat je kan terugvallen op de inhoudelijke kennis die je hebt opgedaan als financieringsspecialist, zodat je je kunt focussen op het ontwikkelen van je competenties en het opbouwen van de relatie met je klanten.

Bente: “In ons werk is het belangrijk om te bouwen aan een strategisch partnership waarbij ik voorspelbaar ben richting klanten en zij richting mij.” “Je bent een trusted advisor voor je klanten”, vertelt Michel. “Vertrouwen en persoonlijke aandacht zijn ontzettend belangrijk in dit segment. Je moet het daarom ook een beetje van nature hebben, attent zijn, geïnteresseerd zijn in wat er speelt bij klanten. Soms rol je van een succesvolle deal met de ene klant in een zwaar weer gesprek met een andere klant. Dat vraagt om een bepaalde mate van flexibiliteit.”

Maatschappelijke relevantie en dynamiek

Michel: “Bente en ik zijn verantwoordelijk voor klanten met een omzet tussen de 100 en 500 miljoen, dit zijn vaak grote bedrijven of instellingen die iedereen kent. Zij komen bij ons met vragen over de financiering van bijvoorbeeld nieuwe investeringen of overnames. Daarnaast helpen we ze met andere producten en diensten die de bank aanbiedt, zoals het inrichten van betalingsverkeer of verzekeringen. Het is heel gaaf als een transactie van jou uiteindelijk in het Financieel Dagblad terechtkomt. Wij zeggen soms: we spelen in de Champions League.”

Bente: “Ik heb een klantenportefeuille van ongeveer 30 klanten, met name bedrijven en instellingen die actief zijn in de zorg, woningcorporaties en industrie. Hoewel sectorfocus in je voordeel werkt vanwege de specifieke kennis, vind ik het leuker om voor verschillende sectoren te werken. Het samenwerken met zorginstellingen is interessant vanwege de maatschappelijke relevantie, de industriesector is daarentegen dynamischer. Hier spelen (soms acute) vraagstukken over bijvoorbeeld werkkapitaalfinancieringen en overnames. Die diversiteit vind ik erg prettig!”

Ook Michel heeft een portefeuille met zorginstellingen, zoals ziekenhuizen en organisaties voor ouderen- of gehandicaptenzorg. Daarnaast richt hij zich op groothandel en retail. “Het contrast tussen de dynamiek van de retailsector en de complexiteit van verschillende stakeholders binnen de zorgsector, maakt mijn werk ontzettend interessant. Bij grote transacties werk je samen met andere banken, vanwege de omvang van de investeringen. Het gaat in dit segment om honderden miljoenen.” Bente lacht: “Voor één van mijn eerste deals moest ik 15 miljoen uitboeken, ik weet het nog goed. 15 miljoen! Ik ben nu gewend aan dit soort bedragen: het gaat vooral om de waarde die je kunt toevoegen bij klanten, ongeacht de hoogte van de financiering.” 

Meedenken met klanten

Maatwerk, dat is waar CCN voor staat en waarin we het verschil maken ten opzichte van andere groepsonderdelen binnen de bank. Als relatiemanager bouw je een intensieve relatie met klanten op. Je kijkt verder dan de klantvraag, door zelf met ideeën en/of oplossingen te komen. Bente: “We denken vanuit al onze expertises in het dealteam mee met de klant en bedenken oplossingen die meerwaarde bieden.”

Michel: “Het is inderdaad niet ‘u vraagt, wij draaien’. Door goed naar je klanten te luisteren, kom je ook te weten wat hun achterliggende behoeftes zijn en waar je nog meer bij kunt helpen. Stel, een klant vertelt over zijn dochter die in het bedrijf is komen werken. Dan kan een volgende vraag zijn of hij al eens heeft nagedacht over bedrijfsoverdracht en hoe hij wil omgaan met zijn vermogen als het zover is. Allemaal onderwerpen waar we een rol in kunnen spelen. Dat signalerend vermogen is typisch een skill voor een relatiemanager.”

Duurzame doelen

De focus ligt niet alleen op financiën; Bente en Michel vertellen hoe hun rol verweven is met het bevorderen van duurzame en strategische doelen van hun klanten. “Rabobank heeft de ambitie om klimaatneutraal te worden; duurzaamheid is een integraal onderdeel van onze missie. Maar we kunnen alleen vergroenen wanneer onze klanten vergroenen.”, licht Michel toe. “De zorg is verantwoordelijk voor 7% CO2-uitstoot in Nederland. De investeringen die nodig zijn om dit terug te dringen, daar helpen wij bij. Niet alleen met de financiering, maar ook met onze kennis en ons netwerk.”

Bente: “De eerste stap is het gesprek aangaan met de klant. Waar sta je, waar wil je naartoe en hoe kunnen we daarbij helpen? Als een ziekenhuis denkt aan verbouwen of verduurzamen, dan zorgen wij dat ze met de juiste specialisten om tafel komen. Stel, een instelling of bedrijf heeft al een dak vol zonnepanelen, maar die leveren niet voldoende op voor het totale energieverbruik. We kijken dan of er nog andere manieren zijn om energie op te wekken en kunnen ons netwerk van klanten en specialisten hierbij inzetten. Dan neem ik een verzekerings- of duurzaamheidsexpert mee naar deze gesprekken.”

Michel: “We organiseren ook klant-events waar ziekenhuizen, zorginstellingen en leveranciers elkaar kunnen ontmoeten, om van elkaar te leren. Verduurzamen kan heel simpel zijn. Als een leverancier zijn product in 7 lagen plastic verpakt, omdat hij niet weet dat een ziekenhuis aan 2 lagen genoeg heeft, dan is direct duidelijk waar te besparen valt.”

Work hard, play hard

Relatiemanager binnen CCN is een complexe rol die, zowel op inhoud, als op het gebied van persoonlijke ontwikkeling, veel van je vraagt. Het is daarom belangrijk dat iedereen binnen het team plezier heeft in zijn werk.

Bente: “Een traject kan intensief zijn, maar wanneer we een mooie deal hebben afgerond, dan staan we daar ook bij stil en vieren we dit. Met het hele dealteam uiteraard. Maar ook op mindere momenten staan we ook voor elkaar klaar binnen CCN, dat is erg waardevol.” Michel: “We zeggen wel eens: ‘work hard, play hard’. Het is een drukke baan, maar er is ook ruimte voor plezier. In de tijd dat ik hier werk heb ik waardevolle vriendschappen opgebouwd.”