Zo beperken we de impact van IT-storingen

Salaris checken, een rekening betalen of geld overmaken. Even geen toegang tot de Rabo App of internetbankieren kan voor klanten erg vervelend zijn. Hoe zorgt Rabobank dat IT-storingen snel worden opgelost? Alexander, Chief Innovation & Technology Officer, en Sebastiaan, Head of Retail Tech, geven een kijkje achter de schermen.

Zo’n zes tot tien keer per maand heeft Rabobank te maken met storingen waar klanten wat van merken. “Hiervan hebben er gemiddeld twee relatief veel impact”, zegt Alexander. “We zetten dan een calamiteiten-managementteam op om de storing zo snel mogelijk te verhelpen.”

Impact storing zo klein mogelijk houden

Het is alle hens aan dek bij de IT-afdeling tijdens het oplossen van de storing, legt Alexander uit. “Bij een grote storing gebruiken we ons Major Incident Management Proces, waarmee we met een toegewijd team 24/7 aan een oplossing werken. We volgen hierbij een Incident Management Proces: vaste stappen om de impact van een storing zo klein mogelijk te houden.”

“De eerste stappen bestaan uit het bepalen van de precieze klantimpact, het in kaart brengen van de technische keten en het analyseren van recente veranderingen in die keten”, vervolgt Alexander. “Elke storing is anders, waardoor het moeilijk te zeggen is hoelang het duurt om op te lossen. Maar na elke storing evalueren we altijd grondig om te leren van onze fouten en deze in de toekomst te voorkomen.”

Storingen voorkomen

Storingen helemaal uitbannen kan helaas niet, vult Sebastiaan aan. Hij helpt regelmatig bij het oplossen van IT-incidenten. “We voeren elk jaar zo’n 35.000 changes door: toevoegingen, aanpassingen en verwijderingen die invloed hebben op onze IT-service. Slechts 200 daarvan leiden tot een storing. Het is topsport om dat aantal zo laag te houden en daar slagen onze collega’s wonderwel in. Internet- en mobiel bankieren zijn daardoor 99,7% van de tijd bereikbaar voor onze klanten.”

Leren en kennis delen

Als bank leren we van elke storing en delen we die kennis met andere banken en leveranciers. Sebastiaan: “We wisselen onze kennis en ervaring van beveiliging en continuïteit van dienstverlening ook uit met andere banken, leveranciers en instellingen. Zo leren we van elkaar en versterken we de financiële sector. Dat zie je terug in het aantal storingen: op jaarbasis hebben we ongeveer evenveel storingen als andere grote banken. Elke bank kiest een eigen aanpak, maar ons doel is hetzelfde: de best mogelijke IT-dienstverlening voor klanten bieden.”