Klachtenmanager

Jij bent verantwoordelijk voor een objectieve behandeling van klachten waarbij het klantbelang centraal staat. Daarnaast initieer je verbetervoorstellen om de customer journey te verbeteren en efficiënter te werken.

Jij & jouw functie
Als Klachtenmanager behandel je tweedelijns klachten van particuliere en zakelijke klanten (MKB) en adviseer je collega’s in de klantbediening bij de behandeling van complexe klachten. Je beoordeelt klachten objectief en stelt daarbij het klantbelang centraal, zonder de juridische kaders en het belang van de bank uit het oog te verliezen. Uit klachten signaleer je verbeterpunten die bijdragen aan verbeteringen in de dienstverlening van Rabobank.

Boek resultaten

  • Ontwikkel jezelf tot een specialist die klachten over alle bancaire onderwerpen klantgericht en efficiënt kan behandelen;
  • Signaleer verbeterpunten die bijdragen aan verbeteringen in de dienstverlening van Rabobank en beperking van risico's voor de organisatie;
  • Neem initiatieven die bijdragen aan de doelen van afdeling, gericht op het verbeteren van de klantbeleving, voorkomen van klachten en efficiënter werken.


Feiten & cijfers

  • 36 uur per week
  • 11 professionals werkzaam bij Klachtenservice
  • wereldwijd 9,5 miljoen klanten

Top 3 verantwoordelijkheden

  • bijdragen aan een excellente klantbeleving door goed te luisteren naar ontevreden klanten en samen met betrokkenen te zoeken naar een oplossing om de onvrede weg te nemen. Als toch niet aan de wens van een klant kan worden voldaan, geef je de klant daarover, op een respectvolle en overtuigende wijze, een duidelijk en gemotiveerd uitleg. De afwikkeling communiceer je aansluitend schriftelijk - in voor de klant begrijpelijke taal - naar de klant;
  • adviseren van collega’s over klachtbehandeling. Bij complexe klachten in eerste lijn fungeer je als sparringpartner voor de collega’s in de klantbediening;
  • signaleren van verbeterpunten voor de dienstverlening van Rabobank en het initiëren en aanjagen verbetervoorstellen.
     

In de interne klachtenprocedure van Rabobank is Klachtenservice, als onderdeel van het Chapter Sales & Customer Services, verantwoordelijk voor de behandeling van tweedelijns klachten. Dit zijn klachten van zowel particuliere als zakelijke klanten die ontevreden zijn over de uitkomst van de klachtbehandeling in eerste lijn, bijvoorbeeld door de Klantenservice, Bijzonder Beheer of KYC. Daarnaast kunnen collega’s van de eerste lijn voor advies over klachtbehandeling terecht bij Klachtenservice. Verder heeft Klachtenservice een belangrijke en signalerende taak binnen de organisatie. Door de signalen bij de juiste afdeling onder de aandacht te brengen, dragen we eraan bij dat de dienstverlening van de bank nog beter wordt toegesneden op de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant.
 

Samen bereiken we meer dan alleen
We geloven in de kracht van verschillen. Juist door de verschillen van mensen te combineren worden we een nog betere bank. We zijn dan ook benieuwd naar wat jij toevoegt aan ons team van Klachtenservice.

Werken bij Klachtenservice is uitdagend, afwisselend en gewoon leuk! Elke dag een andere klant met zijn eigen klacht. Je wordt uitgedaagd de juiste vaardigheden in te zetten om tot een evenwichtige beoordeling te komen. Het gemêleerde team van toegewijde Klachtenmanagers is daarbij, als sparringpartner, van grote waarde!’ Marco Kusters, Klachtenmanager.

De 11 mensen van Klachtenservice dragen bij aan een excellente klantbeleving door goed te luisteren naar klanten en samen met betrokkenen te zoeken naar een oplossing om onvrede bij klanten weg te nemen. Uit klachten destilleren wij verbeterpunten die bijdragen aan verbeteringen in de dienstverlening van Rabobank. Samenwerken is hierbij onze werkwijze; als 1 gedreven team binnen Rabobank. Over Rabobank gesproken: we zijn een Nederlandse bank, actief in 38 landen voor onze ruim 9.500.000 klanten. Met deze klanten, onze leden en partners werken we zij aan zij aan een wereld waarin iedereen genoeg en gezond te eten heeft. Dichter bij huis werken we aan een land waarin gelukkige mensen wonen, werken en ondernemen.

Jij & jouw talent

  • Een afgeronde juridische academische opleiding;
  • Minimaal vijf jaar relevante werkervaring, bij voorkeur binnen Rabobank;
  • Beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift;
  • Je bent klantgericht, beschikt over empathisch vermogen en sterke stijlflexibiliteit;
  • Je hebt een kritische blik op zaken en weet mensen op een constructieve manier te overtuigen;
  • Je kunt, zowel mondeling als schriftelijk, je standpunt duidelijk, begrijpelijk en overtuigend verwoorden.

Dit bieden we jou

  • tot € 5.655,50 bruto per maand en een 13e maand;
  • een Employee Benefit Budget (11% van je maandinkomen, iedere maand). Hoe jij dit budget inzet, is aan jou. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van extra vakantiedagen of een extra storting in je pensioen;
  • we hanteren een hybride werkcultuur. Dit houdt in dat je vanuit thuis en ook in samenwerking met het team op ons hoofdkantoor Utrecht werkzaam bent.


Dit is een selectie van de arbeidsvoorwaarden voor een Klachtenmanager op basis van een 36-urige werkweek. Deze vacature is voor 36 uur per week. Alle arbeidsvoorwaarden vind je op rabobank.jobs/nl/
arbeidsvoorwaarden
.

Jij & het sollicitatieproces

Reageren op de vacature Klachtenmanager bij Rabobank kan tot 13 februari 2023.

  • Reacties worden conform vacaturemanagement in behandeling genomen.
  • Bij inhoudelijke vragen over deze functie: Angelique Suijkerbuijk, Lead Sales & Service Support via 06-10832955 of Dziar Nadjmadien, Klachtenmanager via 06-23889941.
  • Vragen over het werken bij Rabobank en de procedure? Daniëlle Hooijenga, Recruiter via e-mail danielle.hooijenga@rabobank.nl
  • Gesprekken vinden plaats via een videocall.
  • De antwoorden op veelgestelde vragen vind je op Veelgestelde vragen - Werken bij Rabobank;
  • Een beoordeling van de betrouwbaarheid behoort tot de procedure.
  • We respecteren jouw privacy.

Klachtenmanager

Type contract Fulltime
Vakgebied Corporate banking / Customer & Product / Legal & Compliance
Locatie Utrecht (Nederland)
Werkplek Hybride
Referentienummer JR_00075808
Publicatiedatum 25 januari 2023
Reageren tot 13 februari 2023

Sollicitatieprocedure

    Upload
    Upload

    Waar we het verschil maken

    Vacatures die misschien ook bij je passen

    Nog niet de baan gevonden die bij je past?