Testen, testen, testen: zo maak je designs toegankelijk

Designer Chee Ching & UX Researcher Mineke Rezelman

Hoe doe je dat, online bankieren als je minder zicht hebt? Of laaggeletterd bent? Of niet digitaal vaardig? Rabobank heeft meer dan 8 miljoen particuliere klanten – en al die mensen hebben eigen behoeftes en uitdagingen. Digitale toegankelijkheid speelt daarom een grote rol in het werk van Designer Chee Ching en UX Researcher Mineke Rezelman. 'Toegankelijkheid is geen bijzaak. Toegankelijkheid voor iedereen, ongeacht een uitdaging, is een essentieel aspect.'

“Met design kun je een probleem oplossen.” Dat is het motto van Chee, die sinds 2020 als Senior Designer bij Rabobank werkt. Voor haar is design meer dan een mooi plaatje, vertelt ze. “Met een goed ontwerp kun je echt een verschil maken in het leven van mensen, bijvoorbeeld door complexe handelingen te vereenvoudigen. Maar dat kun je niet alleen vanachter je bureau. Daarvoor moet je samenwerken met collega’s én in gesprek met de mensen die het gaan gebruiken.” UX Researcher Mineke beaamt dit. Als onderzoeker is zij vaak in gesprek met klanten. “Om een goed toegankelijk design te maken, moet je uit je bubbel stappen. Je moet leren kijken door de ogen van een ander. Hoe kijken de gebruikers naar de website? Hoe gebruiken zij de app?”

Designen voor toegankelijkheid hoeft je niet te beperken. Zie het als een uitdaging om met creatieve oplossingen te komen.
Chee Ching, Senior Designer

Design bij Rabobank 

Mineke en Chee werken allebei voor het design chapter, de interne ontwerpafdeling van Rabobank. Chee: “Hier werken we met zo’n 50 ontwerpers en onderzoekers aan de verschillende onderdelen aan de website en app van de bank. We doen dat in teams gericht op specifieke producten. Zelf werk ik in het team dat werkt aan alles rondom betalen en accounts. Daarnaast heb je teams gericht op hypotheken, sparen en investeringen. Hierin werken we ook samen met developers, product owners, business analisten en onderzoekers.”

Mineke: “Als researcher geef ik advies aan designers met betrekking tot het opzetten en uitvoeren van onderzoek. Dit kan evaluatief zijn, om een hypothese te toetsen, of exploratief, om een hypothese te vormen. Exploratief onderzoek voer ik ook zelf uit. Ik bezoek regelmatig klanten thuis voor observaties of diepte-interviews om zo behoeftes en gedrag te kunnen begrijpen. De inzichten uit deze onderzoeken deel ik dan weer met designers zoals Chee.”

Diensten voor heel Nederland

“Alleen door onderzoek te doen, kom je erachter of iedereen met onze producten overweg kan. Ik vind dat super interessant om te ontdekken,” vertelt Chee. Daarnaast past het volgens Mineke ook bij het coöperatieve karakter van Rabobank: “Ik vind financiële zelfredzaamheid ontzettend belangrijk. Zodoende is het van groot belang dat de diensten van Rabobank voor iedereen toegankelijk zijn. Iedereen moet inzicht kunnen hebben in zijn of haar financiën, zodat je weet hoe je ervoor staat. Het zorgt voor financiële rust. Zonder problemen online bankieren is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Wereldwijd hebben 1 miljard mensen een uitdaging. Dit kan een visuele uitdaging zijn, minder zicht of blind, maar denk ook aan een motorische uitdaging, dyslexie of laaggeletterdheid. Net als jij willen mensen met een uitdaging hun bankzaken zelf kunnen regelen. Wie wil er nou bij de buren aanbellen om hun saldo te laten checken?”

Chee: “Hoe gebruikt een slechtziende de app, of iemand met dyslexie? Daar kom ik niet achter als ik achter mijn bureau blijf zitten. Omdat Nederlands niet mijn eerste taal is, werk ik voor de onderzoeken veel samen met Nederlandse collega’s. Zo interviewde ik met Mineke iemand die laaggeletterd was. Hij vroeg aan ons: ‘waarom gebruiken jullie woorden als ‘transacties’? Ik begrijp die moeilijke woorden niet.’ Voor hem was bij- en afschrijving veel duidelijker. Dit soort inzichten zijn zo waardevol.”

Digitaal toegankelijk én veilig

Soms is het lastig om de inzichten uit onderzoek direct toe te passen in de praktijk, vertelt Mineke. “In een recent observatie-onderzoek bij ouderen, kwamen wij erachter dat deze klant groep moeite had met het inloggen, binnen de tijd die hiervoor staat via de Rabobank scanner. Graag wilden wij deze tijd oprekken, maar als bank zit je af en toe in een tweestrijd qua gebruiksvriendelijkheid en veiligheid. Als wij de tijd zodanig oprekken hebben oplichters helaas weer speling om toe te slaan. Met collega’s probeer ik dan een goede middenweg te vinden, zodat het zowel toegankelijk en veilig is.”

Onderdeel van de werkwijze

Chee en Mineke zetten zich in om het onderwerp accessibility binnen de Rabobank op de kaart te zetten. Mineke: “Het is echt een uitdaging, maar ik merk dat er steeds meer aandacht voor komt. Al kan het nog beter. Ik vind dat we ons moeten richten op toegankelijkheid vanaf het begin van een project. Als onderdeel van onze werkwijze moeten we continu testen met een échte, diverse gebruikersgroep.”

Chee: “Als je pas achteraf op toegankelijkheid checkt, dan is het veel moeilijker en kostbaarder om iets met terugwerkende kracht te verbeteren. Naast testen kun je vooraf al zoveel doen om toegankelijkheidsproblemen te voorkomen. Denk aan leesbaarheid van de tekst, logische en consistente navigatie, makkelijk aan te klikken velden. Designen voor toegankelijkheid hoeft je niet te beperken. Zie het als een uitdaging om met creatieve oplossingen te komen. Oplossingen die je vervolgens natuurlijk weer test met gebruikers!”