Klaar staan voor klanten: van luisterend oor tot praktische oplossing

In de bankhal, aan de telefoon en soms bij de mensen thuis. Als Medewerker Dagelijkse Bankzaken is Carolien Hacquebard-Kuilboer een bekend gezicht in Alkmaar en omstreken. Al bijna 35 jaar zet zij zich in voor haar klanten. "Ja, het is hard werken, maar je hebt wel de ruimte om net dat stapje extra te zetten".

“Ik heb veel verschillende functietitels gehad door de jaren heen.” Carolien lacht. “Wat ik nu doe heet Medewerker Dagelijkse Bankzaken Lokaal. Vroeger zat ik achter de balie om klanten te helpen; tegenwoordig bedienen we onze klanten via verschillende kanalen. Ik spreek ze in de bankhal, aan de telefoon en in hun eigen huis met de Mobiele Bankservice.”

Een stapje extra

“Van jong tot oud, alles komt voorbij in de bankhal. Ook de vragen van mensen zijn heel gevarieerd. Van een bankpasje dat niet meer werkt, tot hulp bij het internetbankieren. Helaas zien we ook mensen die slachtoffer zijn geworden van online fraude. Je kunt dit via de telefoon afhandelen, maar soms vinden mensen het fijner om naar de bank te komen. Ik bied hen een luisterend oor. Ze zijn vaak erg geschrokken en het is belangrijk dat ze hun verhaal kwijt kunnen.”

Medewerker dagelijkse bankzaken in overleg met klant

“Wanneer iemand bijvoorbeeld een overlijden komt melden, haal ik even een kopje koffie. Dan luister ik eerst naar hun verhaal, voordat ik uitleg wat we verder gaan doen. Die klantgerichtheid past bij mij: ik word er blij van als ik er voor iemand toe doe. Binnen de Rabobank is ook de ruimte om net even dat stapje extra te zetten. Om de tijd te nemen voor onze klanten.”

Klantcontact als basis

“Het werk is natuurlijk niet te vergelijken met vroeger. Toen ik in 1987 achter de balie stond, kende ik de rekeningnummers van de mensen die geld kwamen opnemen uit mijn hoofd. Nu heb ik veel meer verschillende werkzaamheden. Gelukkig houd ik wel van een beetje afwisseling. En de basis is wel hetzelfde gebleven: betalen, sparen en verzekeren voor de particuliere klant.”

“Een van de werkzaamheden die ik naast het werk in de bankhal doe, is de telefonische ondersteuning van klanten via de Rabobank Klanten Service (RKS). Je kunt je hier ontwikkelen in bepaalde skills, zoals ‘overlijden’ of ‘lenen’. Heb je een bepaalde skill, dan help je vooral klanten met vragen op dat specifieke gebied. Zo krijg je als klant snel een medewerker met de juiste kennis aan de lijn.”

“Als je face-to-face contact gewend bent, is het wel even wennen om wat vaker aan de telefoon te zitten. Maar ik heb de meest leuke gesprekken; je krijgt mensen uit heel Nederland aan de lijn. Zo heb ik wel eens met een oud-directeur van een van onze Rabobank-kantoren aan de telefoon gezeten. Dat is toch geweldig!”

Medewerkers dagelijkse bankzaken bij ouder echterpaar thuis

Bij de mensen thuis

“Voor mensen die er telefonisch of online niet uitkomen √©n niet naar de bank kunnen komen, bestaat de Mobiele Bankservice. Ik ga dan naar de mensen toe en help hen thuis, in hun vertrouwde omgeving, met hun bankzaken. Zo was ik laatst bij een oudere mevrouw, waar sprake was van een poging tot fraude. Dat komt helaas bij ouderen vaker voor. Het is fijn de afhandeling dan in alle rust thuis te doen en op je gemak uit te leggen wat ze een volgende keer kan doen. Ik spreek haar nog regelmatig om even te checken hoe het gaat. De Mobiele Bankservice helpt mensen meer zelfredzaam te worden. Ik vind het mooi om onze klanten te kunnen helpen en te begeleiden – vooral als je het hebt over kwetsbare mensen.”

Voldoening halen uit je werk

“Ik probeer mijn werkzaamheden te verdelen naar de vraag van de klant. Op dit moment ben ik de helft van mijn tijd bezig met face-to-face gesprekken in de bank of bij de mensen thuis. De andere helft beantwoord ik vragen aan de telefoon, of bel ik mensen terug over eerdere hulpverzoeken. Geen dag en geen klant is hetzelfde en dat is hard werken, maar dat je mensen echt helpt, daar haal ik echt heel veel voldoening uit.”

Leren van elkaar

“Mijn team bestaat voor een groot deel uit mensen die – net als ik – al lang bij de bank werken. Gelukkig wordt het aandeel jonge mensen steeds groter. Naast klantgerichtheid en flexibiliteit is goed samenwerken belangrijk. In ons team kun je gerust om hulp vragen als je minder ervaring hebt met een bepaald onderwerp.”

De betrokkenheid die wij hebben bij onze klanten is uniek voor de Rabobank.
Carolien Hacquebard-Kuilboer

“Ik deel graag mijn kennis binnen het team en dat is andersom ook. Ik weet bijvoorbeeld precies wie ik moet hebben voor een vraag over leningen. We weten wat elkaars sterke punten zijn. En de betrokkenheid die ik voel bij mijn klanten, dat heeft iedereen binnen het team. Dat is wat de Rabobank echt anders maakt.”

Klein beginnen met maatschappelijke impact

“Het co√∂peratieve en vooral het lokale karakter van Rabobank past erg goed bij mij. Ik zet me graag in voor de verschillende initiatieven, zoals Bank voor de klas. Hierbij werken verschillende banken en verzekeraars samen om kinderen wegwijs te maken in de wereld van geld. Ik heb hiervoor gastlessen gegeven op scholen in de buurt.”

“Ik ben ook ambassadeur van Rabo ClubSupport. Dit is een initiatief van De Rabobank en NOC NSF, waarbij lokale sportverenigingen ondersteuning krijgen bij het verduurzamen of het werven van meer sponsors. Omdat ik veel mensen spreek, kan ik ze op dit soort initiatieven wijzen. Als ik dan later hoor dat een sportvereniging in de buurt er gebruik van heeft gemaakt, dan doet dat me goed. Maatschappelijke impact in het klein kan juist het verschil maken.”