Vertrouwen in robots vergroten en collega’s ontzorgen
Rianne Selhorst, Team Lead & Product Owner Robotics & AI bij Rabobank
‘Drie jaar geleden wist niemand echt iets van robotics. Dus zijn we het zelf uit gaan zoeken. Binnen Finance hebben onze robots nu het equivalent van 45 fulltime banen aan werk uitgevoerd. Mijn taak? Collega’s helpen aan een nieuwe mindset: laat robots het vervelende werk doen, zodat je zelf meer tijd hebt voor het échte en leuke denkwerk.’
Robots houden van saai
‘Collega Harry is een van onze ijverigste collega’s, hij haalt zelfs ’s nachts belangrijke klantgegevens op. Als robot neemt hij simpele, zich vaak herhalende taken over. Onze robots kunnen onder andere financiële processen afhandelen, facturen registreren en rapportages voorbereiden. Dit doen ze 24 uur per dag vanaf hun eigen virtuele werkplek, het zijn namelijk geen fysieke robots maar ze klikken door systemen heen, zo kunnen ze zoeken, verzamelen en ordenen. Robots helpen ons efficiënter werken én ze nemen de saaiste klussen over. Een mooi voorbeeld is de robot die al het saaie uitzoekwerk doet wanneer een klant een rekening wil opheffen. Collega’s kunnen dan hun energie steken in het klantcontact.’
Voorloper in Robotics
‘Met Robotics, ook wel Robotic Process Automation (RPA), is ons team inmiddels voorloper in Nederland. Bijzonder, als je bedenkt dat drie jaar geleden niemand van ons wist wat het was omdat het toen heel nieuw was. Ervaring van buiten konden we nauwelijks vinden, niemand had meer dan een paar maanden met RPA gewerkt. We hebben het zelf dus uit moeten zoeken, daarbij werden we gedreven door onze wil om elke dag te leren en dingen beter te doen. We ervoeren dat je RPA prima kan leren. Als je maar affiniteit met IT hebt, analytisch kan denken en die constante behoefte hebt om te verbeteren. Wij begonnen bij Finance met drie mensen aan RPA, waaronder ik. En het ontstond eigenlijk organisch, omdat we onze Finance-processen al efficiënter aan het inrichten waren. RPA was de logische volgende stap.’
Elke dag beter
‘Dat ik met RPA zou werken, had ik zelf van tevoren nooit verwacht. Ik heb een geschiedenis als SAP-consultant en kan bijvoorbeeld niet programmeren, maar ik begrijp wel wat de mogelijkheden zijn van RPA. Binnen ons team accepteren we ook dat nieuwe mensen binnen ons team nog veel moeten leren. Dat kan ook niet anders, RPA is toch nog te nieuw. Dat RPA bij me past komt doordat ik dingen elke dag weer beter wil doen. Ik zoek altijd manieren om meer lean te werken. Recent heb ik ook mijn Lean Black Belt gehaald. Nog een stap naar de master black belt en dan heb ik het hoogst haalbare binnen lean werken bereikt. Inmiddels zie ik robots als een onmisbare manier om afdelingen efficiënter in te richten.’
200.000 uur robotwerk
‘Dat we in drie jaar tijd zoveel hebben bereikt, had ik niet kunnen bedenken. Onze bots binnen Finance hebben al 200.000 uur aan werk verricht de afgelopen drie jaar, en daarmee de werklast van collega’s flink verminderd. De komende tijd wil mijn team natuurlijk weer veel nieuws met onze robots bereiken. Zo ontwikkelen we nu een chatbot, om vragen over facturen te beantwoorden. Als dit werkt willen we ook met de chatbot onze RPA robots opdrachten kunnen geven. Nu doen collega’s dat nog door het aan onze support engineers te vragen. Ook onderzoeken we of we OCR-techniek op de bots kunnen toepassen. Daarmee kunnen computers teksten uit een afbeelding of PDF aflezen. Dan zouden de robots ook handtekeningen en handgeschreven teksten kunnen lezen. En we blijven natuurlijk kijken welk werk robotiseerbaar is, ja ook bij onszelf. Ons team gebruikt al een supportrobot, Sporty. Hij stelt wachtwoorden van andere robots opnieuw in, klikt pop-ups weg en verzamelt en rapporteert foutmeldingen. En natuurlijk hopen we dat onze bots dankzij hun harde werk ook snel weer met pensioen kunnen. Wie weet, misschien is Harry wel de volgende.’