Robots maken het werk makkelijker en leuker
Rianne Selhorst, Team Lead & Product Owner Robotics & AI bij Rabobank
Een aantal jaar geleden was robotics nog onbekend terrein. Inmiddels hebben robots alleen al binnen Finance het equivalent van 45 fulltime banen aan werk uitgevoerd. Rianne stond aan de wieg van de implementatie van deze technologie. Samen met haar team helpt ze collega's binnen de Rabobank robotics te omarmen. En met succes, want waar steeds meer robots vervelend, repeterend werk doen, hebben steeds meer mensen tijd voor het échte en leuke denkwerk.
Robots houden van saai
‘Collega Harry is één van onze ijverigste collega’s, hij haalt nachten door om belangrijke klantgegevens op te halen. Als robot neemt hij simpele, zich vaak herhalende taken van ons over. Onze robots kunnen onder andere financiële processen afhandelen, facturen registreren en rapportages voorbereiden. Dit doen ze 24 uur per dag vanaf hun eigen, virtuele werkplek. Het zijn namelijk geen fysieke robots, maar software die door systemen heen klikt. Robots kunnen zoeken, verzamelen en ordenen. Ze helpen ons efficiënter werken én ze nemen de saaiste klussen over. Een mooi voorbeeld is de robot die al het saaie uitzoekwerk doet wanneer een klant een rekening wil opheffen. Collega’s kunnen dan hun energie steken in het klantcontact.’
Voorloper in robotics
‘Met robotics, ook wel Robotic Process Automation (RPA), is ons team inmiddels voorloper in Nederland. Bijzonder, als je bedenkt dat een paar jaar geleden niemand van ons wist wat het was. Ervaring van buiten konden we nauwelijks vinden, niemand had meer dan een paar maanden met RPA gewerkt. We hebben het dus zelf uit moeten zoeken. Elke dag ontdekten we wel iets nieuws, waardoor we snel verbetering zagen en ontzettend gemotiveerd waren. Je kunt jezelf prima de principes van RPA aanleren. Als je maar affiniteit met IT hebt, analytisch kunt denken en die constante behoefte hebt om te verbeteren. We begonnen bij Finance met drie mensen aan de implementatie van RPA. Het ontstond eigenlijk organisch, omdat we sowieso al bezig waren met een efficiëntie-slag binnen onze processen. RPA was een logische stap.’
Elke dag beter
‘Dat ik met RPA zou werken, had ik zelf van tevoren nooit verwacht. Ik heb een achtergrond als SAP-consultant en kan bijvoorbeeld niet programmeren, maar ik begrijp wel wat de mogelijkheden zijn van RPA en ben me er steeds meer in gaan verdiepen. Binnen ons team accepteren we ook dat nieuwe mensen nog veel moeten leren. Dat kan ook niet anders, RPA is nog te nieuw.’
‘Dat RPA goed bij mij past is omdat ik altijd op zoek ben naar mogelijke verbeteringen. Daarom leer ik ook steeds beter lean te werken. Onlangs heb ik mijn Lean Black Belt gehaald. Nog één stap naar de Master Black Belt en dan heb ik het hoogst haalbare bereikt binnen deze werkmethode. Ik zie lean werken en robots allebei als manieren om afdelingen efficiënter in te richten.’
200.000 uur robotwerk
‘Dat we in korte tijd zoveel zouden bereiken, had ik niet kunnen bedenken. Onze bots binnen Finance hebben in de afgelopen drie jaar al 200.000 uur aan werk verricht en daarmee de werklast van collega’s flink verminderd. Maar we willen natuurlijk meer. Zo ontwikkelen we nu een chatbot die vragen over facturen beantwoordt. Als dat werkt, willen we dat deze chatbot ook onze RPA robots opdrachten gaat geven. Nu doen collega’s dat nog door het aan onze support engineers te vragen. Verder onderzoeken we of we OCR-techniek op de bots kunnen toepassen. Daarmee kunnen computers teksten uit een afbeelding of PDF aflezen. Dan zouden de robots ook handtekeningen en handgeschreven teksten kunnen lezen. En we blijven natuurlijk kijken welk werk robotiseerbaar is, ook bij onszelf. Ons team gebruikt al een supportrobot: Sporty. Hij stelt wachtwoorden van andere robots opnieuw in, klikt pop-ups weg en verzamelt en rapporteert foutmeldingen. En natuurlijk hopen we dat onze bots dankzij hun harde werk ook snel weer met pensioen kunnen. Wie weet, misschien is Harry wel de volgende.’