Op zoek naar het verhaal van de klant

Wat doet een CDD Specialist Klantonboarding?

“Een Specialist Klantonboarding heeft een poortwachtersrol. Je voert integriteitsonderzoek en risicoanalyses uit bij de acceptatie van nieuwe klanten. Daarvoor heb je allerlei onderzoeken en slimme algoritmes tot je beschikking. Je wilt de klanten echt beter leren kennen.”

“Wanneer iemand bijvoorbeeld een betaling doet naar een sanctieland of ineens 2 miljoen op een z’n rekening zet, dan gaat bij ons een belletje rinkelen. We doen onderzoek naar de herkomst van dat vermogen en gaan op zoek naar het verhaal van de klant.”

Aan het woord is Anita Schrier, opleidingscoach voor onder andere Klantonboarding binnen CDD. “Ik werk zelf al meer dan 30 jaar bij de Rabobank, waarvan ik me de laatste 10 jaar bezig hou met CDD. Ik werkte als manager CDD toen ik de functie voor opleidingscoach zag. Ik las de inhoud en dacht: dit is echt iets voor mij.”

“Als coach ben ik betrokken bij het opleiden van Specialisten Klantonboarding binnen CDD. De functie spreekt me aan omdat het een combinatie is van inhoud CDD en coaching. Binnen het opleidingsprogramma begeleid ik onze nieuwe collega’s door het geven van presentaties en het bespreken van uitgevoerde klantonderzoeken. Ik krijg veel energie door bij te dragen aan de ontwikkeling van nieuwe collega’s.”

Specialist Klantonboarding: welke eigenschappen en skills zijn handig om te hebben?

“In dit vakgebied heb je uiteraard een analytische blik nodig. Je zoekt in (openbare) bronnen naar relevante informatie. Klopt de omzet met de branchegegevens? Wat zijn de activiteiten van het bedrijf? Is het een bv, een holding, zijn er buitenlandse entiteiten?

Maar alleen analytisch zijn is niet genoeg. Ik zeg wel eens: de klant is je belangrijkste bron. Je moet goede communicatieve vaardigheden hebben, omdat je veel contact hebt met klanten. De meeste informatie krijg je door hem vragen te stellen. Waarom kiest hij voor een bepaalde structuur voor zijn onderneming? Is het logisch wat hij vertelt? Is hij zich bewust van bepaalde risico’s? Hier wil je een antwoord op krijgen.”

“We willen weten wie onze klanten zijn. Wat is hun verhaal? Dat is wat CDD zo boeiend maakt. Ik hou zelf erg van lezen, dat past goed bij deze functie. Al is het vaak een minder spannend boek dan het nu misschien lijkt, want het overgrote deel van onze klanten is – gelukkig – integer.”

“Je hoeft geen specifieke kennis te hebben van een bepaalde branche. Sterker nog, het is soms beter wanneer je ergens niet mee bekend bent. Ik had laatst een cursist die worstelde met een dossier van een technologisch bedrijf. Ze had – naar eigen zeggen – geen verstand van IT. Als coach zeg ik dan, laat ze het maar uitleggen. Ondernemers vertellen graag over hun bedrijf. Blijf nieuwsgierig en doorvragen. Alles komt dan vanzelf boven tafel.”

Hoe word je Specialist Klantonboarding?

Alle nieuwe Specialisten Klantonboarding doorlopen een intensief trainingsprogramma van 8 weken. “We hebben een heel mooi programma, al zeg ik het zelf.”, vertelt Anita met een lach. “Je begint met een inleiding in CDD. Hierna volgen sessies vanuit ons expertisecentrum, e-learnings en presentaties van de coaches.”

“Tegelijkertijd ga je met actuele dossiers aan de slag. Je doet stap voor stap een compleet onderzoek. Je toekomstige teamleider beoordeelt het eindrapport, waarna je je opleiding hebt afgerond. Nu ben je klaar om aan de slag te gaan in een van onze teams Klantonboarding in Eindhoven, Amsterdam, Rotterdam, Elst, Hengelo of Groningen. CDD is een complex vakgebied. We gooien je niet meteen in het diepe: de eerste tijd werk je samen met een buddy.”

Samen een casus behandelen

“Sinds de coronacrisis werken we allemaal thuis. Het is voor nieuwe collega’s vaak wel even wennen om na de intensieve opleiding waarin je veel samen doet, thuis in je eentje aan de slag te gaan. Gelukkig zijn er meerdere contactmomenten. We beginnen elke dag met een dagstart en eindigen met een dagafsluiting. Daarnaast behandel je iedere week met je hele team een casus. Samen bespreek je wat je opvalt en je ervan kunt leren.”

“Het programma is vrijwel volledig digitaal en dat werkt gelukkig heel goed. Ik kan als opleidingscoach online de informatie goed overbrengen. De cursisten zijn er erg over te spreken. Ze vinden het programma leerzaam en een mooie combinatie tussen theorie en praktijk.”

Werken bij een bank?

“Binnen de bank staat de cultuur van samenwerken centraal. Je werkt veel in teamverband en leidinggevenden zijn benaderbaar. Het vragen en geven van feedback zit diep in onze cultuur. Zo leer je of je iets misschien beter of anders kunt doen. Dat kunnen je competenties zijn, of werkinhoudelijk. Het doel van samenwerken is om samen te verbeteren.”

“Er is veel aandacht voor het welzijn van de medewerkers, zeker nu iedereen thuiswerkt. Dat zit ‘m in kleine initiatieven tot grote keuzes. Zo zorgt de bank voor een goede thuiswerkplek en alles wat je nodig hebt om met elkaar in contact te blijven. Er zijn online meditatiesessies, gezellige virtuele borrels, of samen sporten of wandelen. De reden is eenvoudig: Als je als medewerker lekker in je vel zit, dan straal je dat uit naar je klanten. ”

“De reden waarom ik zo lang bij Rabobank werk? Ik voel me verbonden met onze missie. We helpen lokale stichtingen en ondernemers om hun eigen omgeving te verbeteren. Je kunt de wereld beter maken wanneer je dat samen doet.”