Een nieuwe manier van werken voor een snel veranderende wereld

Dit gebeurt onder de programmanaam Simplify@Scale en bevat een werkwijze die door de directie wordt omarmd en gesponsord. Een werkwijze waar eigen verantwoordelijkheid en transparantie voorop staat. Een werkwijze waarmee de bank sneller kan reageren op de snel veranderende buitenwereld. We praten met Kiki van den Berg en Michiel Kwaaitaal waarom Rabobank voor deze werkwijze kiest en hoe deze zich over de organisatie verspreid.

Beiden weten hoe het is om veranderingen in organisaties in gang te zetten. Kiki is bij de Rabobank medeverantwoordelijk voor het Simplify@Scale programma, nadat ze bij andere grote organisaties vergelijkbare verandertrajecten heeft uitgevoerd. Michiel startte bij een andere bank, maakte een uitstapje naar de uitgeefwereld en ging weer terug naar de financiële dienstverlening. Naar eigen zeggen: “Deze instellingen lopen voorop als het gaat om moeten en willen digitaliseren om de klanten te helpen.”

Wat is Simplify@Scale?

Kiki: “Rabobank verleent heel veel diensten, we doen meer dan alleen betalingen regelen. In al die stukjes van de dienstverlening zie je nieuwe partijen waar we mee concurreren. Dat betekent dat we als bank steeds sneller moeten inspelen op bestaande en nieuwe klantvragen. Met meer autonome teams die heel wendbaar zijn en snel kunnen reageren op die vraag.” Michiel vult aan: “We zijn in 2016 al begonnen om onze software ontwikkelaars dichter bij de IT operatie te zetten, waardoor de DevOps teams ontstonden. Daarna zijn we de business-teams, vanuit verschillende disciplines, gaan samenvoegen met deze IT teams.”

Waar voorheen de experts van een bepaald product of dienst nog ver van de ontwikkelaars zaten, zijn ze nu samengevoegd. In de nieuwe werkwijze wordt gewerkt in tribes, areas en squads.Een tribe is een groep van areas die focust op dezelfde doelstellingen en klantbehoefte. Een area is een groep van squads met een sterk gerelateerde doelstelling. Een squad is een autonoom cross-functioneel team met een duidelijk business doel. Elke area heeft zo’n 8 – 10 squads die samen werken aan een groter doel. We zijn dit nu gestart in het retail deel van de bank. Hier maken we producten en verlenen we diensten voor onze particuliere klanten. Je kunt dan denken aan betalen, hypotheken, verzekeren, leningen, sparen. Maar ook binnen thema’s waar je als consument mee te maken krijgt. Je verhuist, je start een bedrijf, of je gaat samenwonen.

Michiel: “We hebben squads bij elkaar gezet in de area waar ze elkaar kunnen helpen en inspireren. Productexperts werken nu nauw samen met onze software-ontwikkelaars, evenals met marketeers, UX-designers en data-analisten. Dat maakt de beweging Simplify@Scale.”

In mei 2019 is Rabobank op grote schaal gestart met Simplify@Scale, waarbij zo’n 2000 medewerkers in diverse squads en area’s zijn gestart.  1 Maart 2020 is het complete retail deel over op deze werkwijze.

Interne cultuur

Michiel legt uit waarom Rabobank kiest voor een eigen werkwijze: “Of je nu kijkt naar het Spotify model uit 2012 of het Scaled Agile Framework, het werkt nooit om zomaar iets te kopiëren. Beide modellen hebben goede elementen die je prima kunt overnemen. Wij zijn complexer dan bijvoorbeeld Spotify omdat we veel meer mensen en teams hebben en onze doelgroep veel breder is. Binnen de Payments Tribe zijn er 35 squads aan het werk. Dat is alleen al om de klant te bedienen. Voor het backend stuk zijn er nog eens 40 squads samengebracht in één Tribe Account & Payment Factory (APF). De Tribe Payments en APF zijn zo’n 750 collega’s in één deel van de bank…”

Kiki: “De cultuur van Spotify is anders dan bij ons of een andere bank. Spotify begon als startup, had één duidelijk product wat voor een grote gebruikersgroep hetzelfde is. Rabobank is complexer omdat we veel meer mensen en teams hebben en onze klanten hebben veel meer eigen wensen en producten. Daarnaast is de interne cultuur heel belangrijk in de keuze die je maakt om een bepaalde manier van werken te organiseren. Je moet altijd kijken wat je uiteindelijk wilt bereiken als organisatie.”

Michiel vervolgt: “We geven squads zoveel mogelijk autonomie en verantwoordelijkheid om klantgericht en datagericht de juiste prioriteiten te stellen. Dat zie je terug in het Spotify model. Uit het SAFe model haal je dat je een structuur bedenkt om met elkaar grotere trajecten te doorlopen in een complexe organisatie.”

Skills

Kiki: “Daarnaast heb je als medewerker én management andere skillsBekijk zelf welke Rabo skills jij hebt nodig. Een traditionele manager wil controle uitvoeren en wil zien waar iedereen staat, wat een verandering kost en wat het gaat opleveren. Met Simplify@Scale is het aan de squads en area’s om de juiste besluiten te nemen. Het management is er om de juiste inspiratie te geven, in plaats van te vertellen hoe iets moet, ze zijn er om een lange termijn richting aan te geven.

Michiel: “We werken met onze squad aan het verminderen van frictie voor de klant. Zo hebben we het eenvoudiger gemaakt voor de klant om een nieuwe creditcard te activeren. Je kunt deze nu in de app activeren, voorheen had je nog de Rabo Scanner nodig. Of meer recent waar we in eerste week van de coronacrisis de contactloze limiet verhogen van 50 naar 100 euro per dag en van 25 naar 50 euro per transactie om daarmee verspreiding van virus via pinapparaat tegen te gaan. Dat zijn de slimme verbeteringen die klanten blijer maken. En ik word daar heel enthousiast van.”

Werkplezier

Kiki: Ik heb het geloof dat Simplify@Scale het werkplezier van onze collega’s vergroot. Omdat we meer verantwoordelijkheid bij de teams leggen en omdat de besluitvorming transparanter is. En die besluitvorming is ook nog eens sneller.

Je moet wel op de juiste plek beginnen. We startten met een experiment binnen de Digital HubBinnen de Digital Hub werk je met collega’s in verschillende expertises  samen aan 100% digitaal gemak voor de klant. wat wel en niet werkt binnen Rabobank en hoe dat op grotere schaal is weg te zetten. Naar aanleiding van de resultaten heeft de directie toen besloten om het te gaan schalen. Ze zagen het succes en ze geloven in deze manier van samenwerken.

Kiki: “Het lijkt nu of Simplify@Scale alleen bedoeld is voor de teams die aan producten en diensten werken voor onze klanten, maar niets is minder waar. We helpen al onze collega’s om te kijken waar deze werkwijze toegevoegde waarde heeft, zowel voor de organisatie als voor de klant. We zijn een coöperatie, dat zit immers in het DNA van onze organisatie. Zo’n transformatie kost tijd, maar wij geloven er in.